【研修に最適】飲食店の接客マニュアル3つの基本｜好印象な言葉遣いを知ろう

飲食店での接客は、お店を印象付ける要素のうちの一つ。だからこそ、好印象な接客をする必要があります。そのためには、研修のときから言葉遣いや丁寧な接客とは何かを教えることが大事。この記事では、マニュアルにも組み込みたい接客の3つの基本をご紹介いたします。

この記事で分かること

●接客をするうえで基本となる3つのポイント ●場面ごとの具体的な接客方法 ●接客に関する相談先やマニュアル作成のを依頼先

1 接客がうまくいかない原因って？
2 接客で重要な3つの原則
3 シチュエーションごと接客の仕方をご紹介
4 時にはイレギュラーな対応に迫られることも
- 4.1 クレームの原因を把握する
- 4.2 対処法をご紹介
5 接客に困ったら、ココナラに相談しよう
6 【英語対応】接客のマニュアルづくりもココナラにお任せ
- 6.1 職場で使える接客英語マニュアルを作成します
- 6.2 カフェ接客のマニュアルを英語で作成します
7 明るい接客でお客様をおもてなししよう

接客がうまくいかない原因って？

注文をとったり、料理提供をしたり、ホールで忙しく動き回る接客業務。
接客が原因となりお客様からクレームを受けることもあるので、気が抜けないのも事実。
接客のコツを知る前に、まずは接客がうまくいかない原因について確認していきましょう。

適切な言葉遣いができていない

接客時、従業員が無意識にお客様にくだけた言葉を使っていませんか？
丁寧な言葉遣いでないと、お客様は気分を損ねる場合もあります。
接客では、正しい敬語を心がけるようにしましょう。

正しく使えてる？間違えやすい接客用語
・謝罪表現 ×すみません ◯失礼しました。申し訳ございません。
・満席時の対応 ×こちらに座って、お待ちください。 ◯こちらにおかけになって、お待ちいただけますか。
・注文の確認 ×ご注文は以上ですか。 ◯ご注文は以上でよろしいでしょうか。
引用：TOWNWORKマガジン｜【接客用語一覧】知らないと恥ずかしい、バイトで使う敬語・言葉遣い、よくある間違い例と正しい言い換え方

また、お客様を気遣う言葉も大切です。
セルフで飲食物を片付けてもらうお店では、お客様がトレーを片付けた際に「恐れ入ります」といった言葉を使います。
本来なら、店員がやることをお客様にやってもらうので、感謝の言葉を忘れてはいけません。

段取りや優先順位を把握していない

仕事における段取りや優先順位は、あらかじめ決めておくようにしましょう。
混んでる時間帯は、忙しさのあまりトラブルが起きがち。
段取りを決めることによって、従業員が同じところにたまりにくくなります。
料理の提供をしたら、次の料理を運ぶ前にバッシングをすると決めておくと、先を見越した行動ができるようになりますよ。

また、時と場合に応じて、優先順位をつけるのも大切です。
例えば、満席時には注文の数が増えますし、閉店が近づくとお会計をする人が増えます。
そのため目まぐるしい状況でも、何をするのかを整理して優先順位付けをすると、接客がスムーズにいきます。
従業員同士で段取りや優先順位を適宜共有してもらうことも忘れずに。

役割を明確にしてない

接客業では、誰が何をするのかを明確にすることも大事です。
役割を明確にしないと従業員が一つの場所に集まってしまい、ホール全体が機能しなくなる恐れがあります。
例えばそこまで混雑していないのに、来店したお客様に、従業員が誰も対応しなかったら。
当たり前ですが、お客さんは腹を立てて帰ってしまうでしょう。

その日のシフトを確認して、誰がどこの接客をメインに行うのかを決めておくこと。
ピーク時には、配膳をすることが多くなりますので、料理提供されてない！といったクレームが生まれないように、時間ごとに役割を振るのも大切です。

接客で重要な3つの原則

接客がうまくいかない原因について分かったところで、次は接客における3つの基本を確認していきましょう。
初めて飲食店のアルバイトをする方や新人に向けて教えるマストな項目です。

①接客に欠かせない笑顔

まず、笑顔での接客を心がけることが大切です。
無表情で対応すると、お客様は快く感じません。
忙しかったり、疲れが溜まると自然と無愛想な顔になってしまうこともありますよね。

ここでのポイントは、常に口角を上げること。
お客様は意外と従業員のことを見ています。
意識的に口角を上げておくと、好印象につながりますよ。

②明るくハキハキした声で接客を

どんな時でも明るく対応することが大切です。
活気のあるお店にはお客さんが集まってきやすいもの。
ハキハキとした声で接客をすることも心がけましょう。

また小さい声だと相手に伝わらず、注文ミスが生じることも。
明るいトーンの声で接客することでお客様が快く感じ、再来店につながりやすくなります。

③お客様に寄り添った対応を

丁寧な接客は、お客様が「また来たいな」と思う要因の一つ。
気配りができる接客は大事です。

例えば、空いてるお皿があったら、「こちらお下げしてもよろしいですか？」と声をかけてから下げるのが適切です。
段差があるところでは「段差にご注意下さい」といった気遣いができるとGOOD。
また、クレーム対応の時も、お客様が話してる内容をしっかり聞く姿勢が大事です。

シチュエーションごと接客の仕方をご紹介

接客の3原則はどういった場面でも大切な要素です。
それに加えて、役割や場面ごと具体的にどういったことをするのかを踏まえておくことも大切です。
従業員教育のマニュアルを作る時にもきっと役に立つはず。
ここでは、接客業務で必ず行う内容をシチュエーションごとご紹介していきます。

お客様のご案内

接客では、入店時のご案内で第一印象が決まると言っても過言ではありません。
笑顔でお客様をお迎えしましょう。

ご案内のポイント

・いらっしゃいませを忘れずに・お客様が何名様か確認する・着席後、メニューや当店のご利用方法を伝える

お客様に「何名様でしょうか」と尋ねるときに指で数字を表すようにしましょう。
人数に合った席にご案内するには、何名様なのか確認する必要があります。
お客様を席までご案内したら、「ご来店いただきありがとうございます。」を伝えてから、おしぼりやメニューをお渡ししましょう。

タッチパネル式の注文方法を採用しているお店なら、ご利用方法をお客様が分かっているかをこのタイミングで尋ねることが必要です。
注意点は、お客様を席に案内する際、歩くペースをお客様に合わせること。
ホールが忙しいと、つい早歩きになっていまい、お客様を置いてけぼりにしてしまうことも。
お客様が迷子にならないよう気をつけましょう。

こんなときどうする？
お客様がスーツケースなどサイズが大きい荷物を持っていた場合。 【A】こちらでお預かりしましょうか？と伝えるのが望ましいです。 お客様に楽しんで食事をしてもらうには、些細な気遣いができるのがポイント。大きな荷物は席や通路の邪魔になりやすいです。ご案内のときやお客様が着席のタイミングでお声かけしてみましょう。

注文

注文を受ける際、お客様が注文した品目を確認するために、オウム返しをしましょう。
お客様が頼んだメニューごとにオウム返しをすると、オーダーミスが減ります。

注文の際は、いっぺんに受けるのではなくて、品目ごとオーダー用紙に書いたり、ハンディに打ち込むようにしましょう。
オーダーが終わったら、何を頼んだのか改めて確認してお客様に伝えることで、注文ミスがなくなります。

オウム返しとは
オウム返しとは、相手の言ったことをそのまま繰り返すこと。
ビジネスコミュニケーションでよく使われる手段の一つ。
オウム返しをすることによって、相手は「ちゃんと伝わっている」と認識することができます。

こんなときどうする？
お客様から「おすすめは何ですか？」と聞かれた場合。 【A】お店の看板メニューを伝えるのが望ましいです。 その際、メニュー表を指差して説明するとGOOD。季節限定メニュー、新メニューも一緒に紹介できるといいですね！

配膳

料理提供は、料理ができたら速やかに運ぶようにしましょう。
料理の美味しさを届けるには出来上がったら、すぐに召し上がってもらうことです。
「お待たせしました。◯◯（料理名）です。」と言ってから、提供するようにしましょう。

お客様の席についたら、必ず立ち止まってから提供することを忘れずに。
慎重に運ぶために、トレイは両手で持つようにするとお皿を落とすことが減ります。
注意点は、音を立てないように静かにお客様の前に料理を出すこと。
お皿を置く音は意外と響くので、そっと提供するのを心がける必要があります。

お会計

お会計は、お客様の伝票を確認し、合計金額が正しいかどうか忘れずに確認する必要があります。
また、料金がいくらなのかをお客様に伝えて、正しい金額をお客様から受け取るようにしましょう。
お釣りを渡す際、レシートも一緒に渡すのも忘れないように。

間違えやすいお会計の言葉遣いをご紹介します。

間違えやすい接客用語（お会計編）
・いくらか伝える時 ×：合計金額が◯◯円になります。 ◯：合計金額が◯◯円です。
「なる」は変化を意味する言葉です。料金が確定した後は、なりますは不適切です。
・払っていただいた金額がピッタリだった時 ×：◯◯円お預かりします。 ◯：◯◯円丁度いただきます。
「預かる」は、相手に返すまでを含む言葉です。金額ぴったりにお金をいただいたら、返すものはないので注意しましょう。

お会計のあとは、お客様をしっかりとお見送りましょう。
「ありがとうございました」
「またのご来店、お待ちしております」
と言って、お辞儀をすることが大事です。
丁寧なお見送りがお客様が「また来たい」と感じる要因になることも。

時にはイレギュラーな対応に迫られることも

接客は、何かしらのトラブルでお客様からクレームを受けることもあります。

ここでは、クレームの原因とその対処法をご紹介していきます。

クレームの原因を把握する

お客様が何について怒っていて、クレームになったのかを確認することが必要です。
よくあるクレームの内容を踏まえ、再発防止に努めましょう。

クレームの内容

・異物混入・店員の態度が悪い・注文したのに、料理がこない

対処法をご紹介

まず、事実確認をしたら、誠意を込めたお詫びをすることが必要。
謝罪が丁寧だと、お客様のお怒りが静まるケースも多いです。

お店のルールにもよりますが、謝罪をした後で料理の作り直しなどをお客様に提案
をすることも時には必要です。

また、責任者にクレームについての報告と対処法の相談することも必要です。
1人で対処できない場合は、店長などの責任者に謝罪の対応をお願いするようにしましょう。
対処後はどういったクレームだったのかを整理し、従業員同士で共有して、今後同じようなことが起きないようにしましょう。

接客に困ったら、ココナラに相談しよう

接客のコツについて理解できたけど、自分でマニュアルを作成する時間がない。
従業員のティーチングやコーチングなど、接客の悩みを誰かに聞いてもらいたい。
そう思ったら、ココナラに相談してみませんか？
あなたの疑問もきっと解消されるはず！

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