事業者のみなさん！商品の取扱説明書、大切に作っていますか？消費者に使い方を伝えることはもちろん、消費者の安全・安心や企業の信用にも影響を及ぼす取扱説明書は、丁寧に作成しなければいけないもの！本記事を参考に、適切な取扱説明書を作成しましょう。
そもそもなぜ取扱説明書は必要？
何か商品を買うと、必ずと言っていいほど付属している取扱説明書。
一消費者として目にする機会が多いですが、なぜ必要なのかご存知ですか？
実は単に取扱方法を紹介するだけではなく、ちゃんと重要な目的があるのです。
何か商品を制作・販売することになった際は、今一度この目的を確認しておきましょう。
カスタマーサポートの負担減少
商品の使い方が分からない消費者から、その都度使い方を尋ねられては負担が大きいですよね。
ちゃんとした取扱説明書を作るのに多少のコストはかかりますが、カスタマーサポートの人件費に比べたら安いはず。
そのために取扱説明書では、基本的な商品の使い方をまとめているのです。
企業のリスクヘッジ
もし取扱説明書がなければ、「使い方が分からない！」というクレームが生まれるかもしれません。
それが口コミとなり、あげく企業価値を損ねてしまうかも。
それ以外にも、誤った使い方によって消費者が怪我をしてしまうケースも考えられます。
怪我が伴うと最悪訴訟にも発展しかねません。
それに対処するリスクヘッジとしても、取り扱い説明書は非常に重要になります。
顧客満足度の向上
先にマイナス面にフォーカスしましたが、本来は顧客満足度の向上が目的。
「安全・安心に使うための取扱説明書」
「誰でも分かりやすい取扱説明書」
これらが本来、消費者がもっとも求めているものであり、本質的なニーズです。
取扱説明書は順序に沿って完璧に作ろう
取扱説明書は“100％正しい情報が、あらゆる消費者に伝わるもの”でなくてはいけません。
完璧な取扱説明書を作るために、正しい順序に沿って準備をしましょう。
【STEP1】文章構成を考える
まずは取扱説明書を小説だと考えてください。
極端な話、プロローグとエピローグの内容が入れ替わっていたら、何の話をしているのか理解できませんよね。
取扱説明書も同じで、「何が・どの順序で・どのように」書かれているかが大切。
その骨組みが構成というわけです。
より良い構成だと、読み手（消費者）は内容が理解しやすくなり、情報の漏れがなくなります。
それが正しい使い方につながりますので、しっかり準備しましょう。
【STEP2】文章を考える
商品の使い方を文章で伝える際、「シンプルな文章」である必要があります。
端的に冗長な文章では、なかなか論点が掴みにくいもの。
消費者の国語力関係なしに誰でも理解できる文章でこそ、より良い取扱説明書と言えます。
一方で、「シンプルな文章」を書くには高度なライティングスキルが必要です。
ライティングスキルに自信がない方は、プロのライターに依頼するといいかもしれません。
しっかり構成も考えてくれるので、きっとより良い取扱説明書ができあがるはずです。
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自分で文章を書いた方は……
自分では完璧だと思う文章でも、第三者には伝わりにくい文章になっていることもあります。
筆者も文章を書いていて、直面する課題です。
取扱説明書は意図が“伝わる文章”であることが重要です。
ご自身が書いた文章をプロのライターに見てもらうと、作成の際に安心できるでしょう。
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【STEP3】必要に応じてイラストを作成する
複雑な使い方の商品である場合、ときには文章だけだと意図が伝わらないことがあります。
そんな時はイラストを用いるといいでしょう。
視覚的な理解を促すことで、しっかり情報を伝えることができます。
一方で、“伝わるイラスト”を描くことは、“伝わる文章”を書くよりも難しいもの。
取扱説明書用のイラスト作成でお困りの方は、プロのデザイナーに作成をお願いしましょう。
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【STEP4】製品の製造者に確認
商品のことをもっとも熟知しているのは、その商品の製造者です。
出来上がった取扱説明書の内容が正しいかどうか、製造者に確認をお願いしましょう。
また確認するのは1人ではなく、複数人に依頼するのがポイントです。
取扱説明書を代わりに作ってくれる人を紹介！
ここまでざっくりと取扱説明書を作る上で大切なことを説明しました。
もしかするとこの記事をご覧になっている方の多くは、取扱説明書の作成以外にもやるべき業務を抱えているはず。
そんなときは、代わりに取扱説明書を作ってくれる人に依頼するのも手段の一つ。
これからご紹介するアドバイザーは、これまでたくさんの取扱説明書を作ってきたエキスパートな方々。
ナレッジやノウハウもたくさん持っているので、安心してお願いできるはずです。
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【要確認】取扱説明書作成の注意事項
取扱説明書が完成したら、最後に確認するべきことがあります。
ご自身で取扱説明書を作成された方も、アドバイザーに取扱説明書を作ってもらった方も共通です。
法律に関わる重要なことですので、よく確認しましょう。
PL法に関するリスクヘッジ
商品の製造者として、もっとも念頭に置かなくてはいけない法律の一つに、PL法（製造者責任法）というものがあります。
PL法は以下のように規定されています。
（目的）
第一条 この法律は、製造物の欠陥により人の生命、身体又は財産に係る被害が生じた場合における製造業者等の損害賠償の責任について定めることにより、被害者の保護を図り、もって国民生活の安定向上と国民経済の健全な発展に寄与することを目的とする。
要するに、「消費者が商品の欠陥を理由に被害を受けたとき、消費者は製造者に損害賠償請求できる」という法律です。
商品が原因で消費者に損害を与えてしまうことは、商品の信用価値のみならず企業の信用にも大きく悪影響を及ぼすもの。
そのためにも、取扱説明書ではしつこいほどに正しい使い方を説く必要があります。
消費者を守る取扱説明書ですが、実は企業を守るためにも必要なものなのです。
【さらに徹底したい方へ】ココナラ法律相談
取扱説明書は、あらゆる法律に準拠したものでなくてはありません。
とはいえ、一般の方が正しく法律に沿った完璧な取扱説明書を作るのは難しいですよね。
そんなときにサポートしてくれるのが、弁護士の存在です。
例えば取扱説明書では、免責事項を設定することもあるでしょう。
これは実際に商品を使用する消費者に、使用上の責任を委ねるものです。
一方で、何でも消費者の責任にすることはできないのです。
そういった法律的な観点でお困りの時は、弁護士に、取扱説明書の法的有効性を確認してもらいましょう。
弁護士への相談をご検討の方は、「ココナラ法律相談 企業法務ページ」をご覧ください。
まとめ
まるでオマケのように思える取扱説明書ですが、その重要性は極めて高いです。
消費者を守ることはもちろんですが、企業を守るツールでもあります。
作成や内容確認など、念入りな準備の上、取扱説明書を作成して頂けたらと思います。
